Zaupanje kupcev v spletno trgovino je ključnega pomena. Da bi to zaupanje ohranili, je pomembno zagotoviti jasne in podrobne informacije o postopkih vračila izdelkov in uveljavljanja reklamacij, še posebej pri občutljivih izdelkih, kot je čokolada. Spodaj so zbrane vse potrebne informacije o tem, kako ravnati v primeru, da z izdelkom niste zadovoljni, oziroma ta ni izpolnil vaših pričakovanj ali je bil poškodovan med dostavo.
Pravica do odstopa od pogodbe in vračilo blaga
Kot kupec, ki je potrošnik, imate pravico, da v 14 dneh ponudniku sporočite, da odstopate od pogodbe, sklenjene na daljavo, ne da bi vam bilo potrebno navesti razlog za to odločitev. V primeru nakupa blaga rok za odstop od pogodbe začne teči z dnem, ko potrošnik ali tretja oseba, ki ni prevoznik in jo imenuje potrošnik, pridobi dejansko posest nad blagom.
Pogoji za vračilo izdelkov
- Zavrnjene izdelke morate poslati nazaj nemudoma oziroma najkasneje v 14 dneh po sporočilu o odstopu od pogodbe.
- Izdelki morajo biti vrnjeni na lastne stroške, nepoškodovani, nerabljeni, v originalni embalaži ter v nespremenjeni količini.
- Vračilu je potrebno obvezno priložiti kopijo računa ali drugega dokazila o opravljenem nakupu in izpolnjen obrazec za vračilo blaga.
- Pošiljka mora biti ustrezno zaščitena za varen transport. Priporočamo, da uporabite dostavno službo, ki omogoča sledenje pošiljke.
- Pošiljk z odkupnino ne sprejemamo. Stroške pošiljanja vedno krije pošiljatelj, razen če je vnaprej dogovorjeno drugače.
Vračilo vplačil
Vračilo vplačil bo izvedeno takoj, ko je to mogoče, najkasneje pa v roku 14 dni od prejema sporočila o odstopu od pogodbe oziroma po prevzemu vrnjenega blaga. Prejeta plačila se vrnejo z enakim plačilnim sredstvom, kot je bilo uporabljeno pri nakupu, ali na transakcijski račun kupca. Ponudnik lahko zadrži vračilo prejetih plačil do prevzema vrnjenega blaga ali dokler kupec ne predloži dokazila, da je blago poslal nazaj.
V primeru, da je bila koriščena koda za popust ali promo koda, se ta sredstva upoštevajo kot popust in se uporabniku ne vrnejo. Na TRR uporabnika se vrne le maksimalno vplačani znesek.
Izjeme pri odstopu od pogodbe
Možnost odstopa od pogodbe sklenjene na daljavo ne velja za določene vrste blaga, med drugim:
- Blago, ki je izdelano po natančnih navodilih potrošnika in prilagojeno njegovim osebnim potrebam (npr. gravure, natisi, posebne glazure).
- Blago, ki je hitro pokvarljivo ali mu hitro poteče rok uporabe (kar je pogosto pri čokoladnih izdelkih).
- Dobava zapečatenega blaga, ki ni primerno za vračilo zaradi varovanja zdravja ali higienskih vzrokov, če je potrošnik po dostavi odprl varnostni pečat.
- Blago, ki je zaradi svoje narave neločljivo pomešano z drugimi predmeti.
Vračila ne bodo upoštevana za izdelke, ki so bili pri kupcu poškodovani ali uporabljeni. Prodajalec si pridržuje pravico, da vračilo poškodovanega, uporabljenega izdelka ali izdelka, ki ne vsebuje vseh pripadajočih elementov (darilne embalaže, računa…), zavrne.
Reklamacija zaradi neskladnosti blaga (stvarne napake)
Kupec lahko blago reklamira, če blago nima lastnosti, ki jih je prodajalec izrecno obljubil, če je prodajalec poslal napačne izdelke, v napačni količini, barvi ali kako drugače odstopajo od kupčevega naročila. Reklamacija se lahko uveljavlja v zakonsko določenem roku in pod pogoji za uveljavljanje reklamacije iz naslova stvarne napake.
Pravice kupca pri reklamaciji
V primeru reklamacije, lahko kupec, v skladu z zakonskimi omejitvami, zahteva:
- Zamenjavo artikla z enakim, brezhibnim izdelkom.
- Popravilo artikla.
- Znižanje kupnine v sorazmerju z neskladnostjo.
- Vračilo kupnine in odstop od prodajne pogodbe.
Prodajalec lahko za čas, ko je kupec blago uporabljal, obračuna najemnino po veljavnem ceniku, vendar največ v znesku, za kolikor se je v času uporabe in zaradi uporabe artiklu zmanjšala tržna vrednost.
Postopek vračila blaga za reklamacijo
Kupec lahko blago v reklamacijo vrne tako, da ga prinese osebno na sedež podjetja ali pa ga na svoje stroške in po vnaprejšnjem dogovoru s prodajalcem vrne po pošti. Drugačen način vračila na stroške prodajalca ni možen, razen če je vnaprej dogovorjeno drugače. Pošiljk z odkupnino se ne sprejema.
Pri vračilu artikla v reklamacijo morate priložiti kopijo računa.
- Naslovi za vračilo blaga:
- Moja Čokolada d.o.o., Savska Loka 21, 4000 Kranj
- LUCI d.o.o., Šaleška cesta 19a, 3320 Velenje
- GALERIJA OSKAR KOGOJ D.O.O., Miren 125, 5292 MIREN
- Kakadu d.o.o., Skladišče Kakadu, Celovška cesta 280, 1000 Ljubljana
Reklamacijski zapisnik za poškodovane pošiljke
V primeru, da je paket fizično poškodovan, v njem manjka vsebina ali kaže znake odprtja, mora kupec nemudoma sprožiti postopek reklamacije pri dostavni službi.
Postopek prijave poškodovane pošiljke
- Ohranite originalno embalažo in zaščito: Paket mora biti v enakem stanju, kot ste ga prejeli, brez da bi karkoli dodali, odstranili ali spremenili (zunanjo ovojnino, vozni list, vsa polnila in poškodovan izdelek).
- Nemudoma obvestite prodajalca: V kolikor pride do loma med transportom, mora kupec najkasneje v roku 3 delovnih dni obvestiti prodajalca preko pisnega sporočila ali telefona.
- Sprožite postopek reklamacije pri dostavni službi: Kupec mora odnesti prispeli paket na najbližjo enoto dostavne službe (npr. Pošto Slovenije).
- Izpolnite reklamacijski zapisnik: Skupaj z dostavno službo je potrebno pripraviti in izpolniti Zapisnik o poškodovani pošiljki.
- Priložite račun: Za reklamacijo je potreben tudi račun.
Prodajalec bo skupaj z dostavno službo poskrbel, da bo reklamacija rešena v najkrajšem možnem času, poškodovano blago pa bo brez stroškov zamenjano.
Obvezno jamstvo za skladnost blaga (za potrošnike)
Blago je skladno s prodajno pogodbo, kadar ustreza opisu, vrsti, količini in kakovosti ter ima funkcionalnost, združljivost, interoperabilnost in druge lastnosti, kot je zahtevano v prodajni pogodbi. Prav tako mora biti primerno za namen, za katerega ga potrošnik potrebuje, in ustrezati namenom, za katere se običajno uporablja blago iste vrste.
Ponudnik odgovarja za vsako neskladnost blaga, ki obstaja ob dobavi blaga in ki se pokaže v dveh letih od dobave blaga (jamčevalni rok). Domneva se, da je neskladnost blaga obstajala že v času dobave, če se pokaže v enem letu od dobave blaga, razen če ponudnik dokaže drugače ali če ta domneva ni združljiva z naravo blaga ali naravo neskladnosti.
Primeri reklamacijskih zapisnikov
Spodaj so na voljo vzorci reklamacijskih zapisnikov, ki lahko služijo kot vodilo pri pripravi lastnega dokumenta. Ti dokumenti so zasnovani na preverjenih informacijah in so pripravljeni za praktično uporabo.
Reklamacijski Zapisnik Vzorec (1)
Med:
[Ime stranke]
[Naslov stranke]
[Telefonska številka]
[E-poštni naslov]
In:
[Ime podjetja]
[Naslov podjetja]
Uvod:
Ta zapisnik dokumentira reklamacijo stranke v zvezi z [določite izdelek/storitev, npr. čokolado] v skladu z veljavno zakonodajo.
Člen 1: Opis reklamacijske zahteve
Stranka se pritožuje zaradi [določite razlog, npr. poškodovana embalaža čokolade/čokolada z belimi pikami/napačna vrsta čokolade] in zahteva [določite pogoje rešitve, npr. zamenjavo izdelka/vračilo kupnine].
Člen 2: Datum in kraj
Reklamacija je bila vložena dne [navedite datum] na naslovu [navedite kraj].
Člen 3: Dodatne informacije
Stranka priloža [določite dokumentacijo, kot so računi, fotografije poškodovane čokolade, ipd.] za podporo svoji reklamacijski zahtevi.
Člen 4: Odgovor podjetja
Podjetje se zavezuje, da bo v roku [določite rok, npr. 8 delovnih dni] obravnavalo reklamacijo in stranko obvestilo o nadaljnjih korakih.
Člen 5: Reševanje sporov
V primeru nesoglasij glede reševanja reklamacijske zahteve se stranki strinjata o mediaciji. Če mediacija ne uspe, je pristojno sodišče v [določite kraj].
V [Mesto], dne [Datum].
Za stranko,
[Podpis]
[Ime stranke]
Za podjetje,
[Podpis]
[Ime odgovorne osebe]
Reklamacijski Zapisnik Vzorec (2)
Med:
[Ime stranke]
[Naslov stranke]
[Telefonska številka]
[E-poštni naslov]
In:
[Ime podjetja]
[Naslov podjetja]
Uvod:
Ta zapisnik se nanaša na reklamacijo stranke glede [določite izdelek/storitev, npr. naročene čokolade] in je napisan v skladu z zakonodajo o varstvu potrošnikov.
Člen 1: Pogoji reklamacijske zahteve
Stranka zahteva [določite zahtevo, npr. zamenjavo izdelka] zaradi [določite vzrok, npr. prejete poškodovane čokolade med dostavo].
Člen 2: Čas in kraj reklamacijske vložitve
Reklamacija je bila vložena dne [določite datum] na [mestu/uredniški enoti, npr. na pošti].
Člen 3: Načini obveščanja
Stranka bo obveščena o rešitvi reklamacije preko [določite način komunikacije, npr. e-pošta, telefon].
Člen 4: Obveznosti podjetja
Podjetje se zavezuje, da bo v skladu z zakonodajo spoštovalo pravice stranke in izvedlo potrebne ukrepe za rešitev reklamacije.
Člen 5: Spremembe in dopolnitve
Vse spremembe in dopolnitve tega zapisnika morajo biti pisno potrjene s strani obeh strank.
Člen 6: Veljavna zakonodaja
Ta zapisnik se uporablja v skladu s slovensko zakonodajo. Vse morebitne spore bo reševalo sodišče v [določite kraj].
V [Mesto], dne [Datum].
tags: #reklamacijski #zapisnik #cokolada